Automatización SysAid

Automatice su escritorio de ayuda de IT y los procesos de administración de servicios de IT, de modo que cada ticket entrante se clasifique, priorice y asigne automáticamente a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de su organización de IT.

Reglas de enrutamiento automático

Más allá de los flujos de trabajo del proceso ITIL, los productos de SysAid le permiten asignar tickets y los registros asociados de forma automática a las personas de soporte (o grupos de resolución) más adecuadas según las propiedades del registro de solicitud de incidentes o servicios, como clasificación, SLA, organización, usuario Grupo, y categoría.

Reglas de escalamiento automático

SysAid proporciona un mecanismo potente, nativo y automatizado de escalado y notificación que le permite configurar reglas relacionadas con los tickets (y los registros asociados) de acuerdo con una serie de criterios. Por ejemplo, es posible que desee escalar un nuevo ticket, si no se ha clasificado y asignado dentro de la hora posterior a la recepción, cambiando su prioridad y notificándolo al gerente correspondiente.

Fecha de vencimiento automática

SysAid Automation le permite especificar una fecha de vencimiento para la resolución del ticket, es decir, el período de tiempo dentro del cual se debe resolver el ticket. Puede definir fechas de vencimiento automáticas en función de varios criterios, como categoría, urgencia, prioridad y SLA. Las fechas de vencimiento también se pueden usar para informar a los usuarios de la fecha de resolución esperada para su ticket enviado, y para notificar a los gerentes y personal de soporte de IT cuando los tickets corren el riesgo de ser, y luego se convierten, en infracción de los objetivos de SLA.

Priorización automática

La prioridad es un atributo importante de los registros de solicitudes de incidentes y servicios y del soporte de IT. Por lo tanto, SysAid proporciona varios métodos para la priorización automática de tickets, como el uso de una Matriz de Prioridad (basada en la urgencia y el impacto), que a menudo es la opción preferida según la investigación y las mejores prácticas de ITIL. Para mayor flexibilidad y control, también puede elegir que la prioridad se base en el usuario final solicitante (por ejemplo, si opera una lista VIP) o por el servicio de IT asociado o el activo de IT (por ejemplo, basado en la criticidad del negocio).

Temporizadores dinámicos y horas de funcionamiento

Configure temporizadores para medir el tiempo que pasan sus tickets en varios estados, según las horas de operación de su organización de IT. Luego, configure o redefina sus reglas de SLA y escalación basadas en el análisis de las operaciones del mundo real. Los temporizadores integrados de mejores prácticas de SysAid incluyen: Tiempo para responder y Tiempo para resolver.

Formas dinámicas (plantillas dirigidas por categoría)

SysAid le permite crear diferentes formularios para que coincidan con los diferentes tipos de interacciones del usuario final (y los registros resultantes). Por ejemplo, el formulario utilizado para solicitar cartuchos de tinta de impresora puede ser diferente al utilizado para informar un problema con Microsoft Outlook. Puede asociar cada categoría de servicio con un formulario coincidente, que se carga automáticamente durante la creación del ticket.

Recordatorios automáticos y notificaciones

Configure recordatorios automáticos basados ​​en fechas, como las fechas de caducidad del software, y configure notificaciones automáticas basadas en diversas condiciones. También hay un desencadenante de recuperación posterior para una automatización más avanzada e integración con otro software en su organización. Por ejemplo, después de crear o cerrar un determinado ticket, puede configurar cualquier proceso interno a través de los activadores de después de guardar.