¿Mi organización necesita software de administración de servicios de IT?

La escala de la administración de servicios de IT de hoy en día ( ITSM ) significa que es imposible visualizar que tenga éxito sin un soporte sofisticado de software de administración de servicios de IT. Para entregar con éxito servicios de IT aptos para el propósito, las organizaciones deben confiar en un enfoque integrado para respaldar sus procesos centrales de ITSM. Este es un enfoque en el que el software de administración de servicios de IT ayuda a obtener lo mejor de los recursos de personas limitadas. Es donde el software de administración de servicios de IT no solo proporciona información sobre los datos y el rendimiento del servicio, sino también las capacidades de flujo de trabajo y automatización que minimizan las actividades manuales para acelerar los procesos, reducir los errores y minimizar los costos.

Como parte de ITSM, las organizaciones necesitan administrar, monitorizar y mejorar adecuadamente sus servicios de IT existentes. Esto significa implícitamente que requieren que el software de administración de servicios de IT proporcione una base confiable para sus actividades de ITSM. Sin el software de administración de servicios de IT, los datos que requieren los procesos clave no están disponibles, son inexactos o ambos. Los procesos clave de ITSM que no funcionarán de manera efectiva sin un buen software de administración de servicios de IT incluyen:

  • Gestión de incidentes : tratar los problemas que pueden surgir con los servicios de IT de la manera más eficiente posible.
  • Gestión de la configuración y gestión de activos : establecer y mantener información sobre la infraestructura de IT; Esto incluye hardware, software y redes, además de documentación, personal y habilidades, todo lo cual es necesario para mantener y entregar los servicios de IT.
  • Gestión de problemas : establecer las causas de raíz de cualquier problema y, por supuesto, ayudar a prevenir problemas futuros
  • Administración de cambios : evalúa y monitorizar los cambios que son esenciales para brindar mejoras de IT y de negocios
  • Administración de la versión: en realidad, implementando estos cambios (ya sea en el software, hardware, proceso o incluso en la cultura).

Los procesos principales de ITSM capturan vastas cantidades de datos que necesitan ser fácilmente registrados y categorizados. Los buenos productos de software de gestión de servicios de IT facilitan esta categorización. Las categorías están preestablecidas e integradas dentro del software de administración de servicios de IT y hacen que la captura de datos sea consistente y significativa. Al presentar la categorización acordada en todos y cada uno de los puntos de captura de datos, esta consistencia se garantiza en toda la gama de documentación de ITSM. Cuando se requieren actualizaciones para la categorización, las categorías actualizadas se presentan simultáneamente en todos los procesos afectados. Esto solo es posible con un software de gestión de servicios de IT suficientemente integrado. Esta coordinación puede ser muy importante cuando las organizaciones necesitan mantener y confiar en los patrones de tendencias mientras realizan cambios en la categorización de los datos subyacentes.

Si bien algunos datos del software de administración de servicios de IT se recopilan automáticamente a través de herramientas de monitorización y otras técnicas de automatización, la mayoría aún proviene de la entrada directa del personal de service desk o los usuarios finales que ingresan problemas directamente en el software de administración de servicios de IT. La calidad, y especialmente la facilidad de uso, del producto de software de administración de servicios de IT es esencial para la captura oportuna y precisa de dichos datos. El software de administración de servicios de IT, que es intuitivo y fácil de ingresar datos, y que aclara la categorización y las opciones, hace una contribución significativa a la eficacia (y eficiencia) de ITSM de una organización.

Sin datos precisos, ninguno de los procesos de ITSM será tan efectivo como debería ser. La calidad de los datos de ITSM, tanto capturados como mantenidos, depende en gran medida de la calidad y la idoneidad del software de gestión de servicios de IT. Esto se refiere no solo a la captura de datos, sino también a la presentación a los empleados y la administración de IT, tanto para las actividades diarias como para obtener información sobre el servicio de IT y las operaciones, el rendimiento y las oportunidades de mejora de ITSM.

La compra de un solo producto integrado de software de administración de servicios de IT puede ofrecer beneficios genuinos e inmediatos a una organización, tanto en el valor entregado como en comparación con el costo de implementar un producto de software de administración de servicios de IT diferente para cada proceso de ITSM. O incluso en comparación con la combinación de múltiples productos de software de administración de servicios de IT que ofrecen una selección de capacidades habilitadas para ITSM, por ejemplo, un sistema de creacion de tickets que ofrece un portal de autoservicio combinado con un producto de descubrimiento y CMDB por separado . Los beneficios de un solo paquete de software de administración de servicios de IT se logran porque:

  • El personal es más eficiente cuando una interfaz similar es proporcionada por todas las capacidades de la herramienta que necesitan usar. Aprender y usar una cosa es mucho más rápido y fácil que aprender, y tener que recordar, varias formas diferentes de trabajar.
  • No tener que recordar el inicio de sesión y las contraseñas para múltiples productos de software de administración de servicios de IT es una gran ventaja, ya que facilita el movimiento entre módulos o capacidades.
  • La integración de, o la superposición entre, los procesos de ITSM significa que el personal está involucrado en el soporte de múltiples procesos y, por lo tanto, un solo producto integrado de software de gestión de servicios de IT ofrece una importante facilidad de uso. Esa facilidad de uso se traduce en tiempo y, por lo tanto, dinero ahorrado.
  • Las economías de escala simples sugieren que un producto de software de gestión de servicios de IT integrado que admita una variedad de procesos es más barato que una gama de herramientas. Esto no es solo en términos de licencias, soporte y mantenimiento, sino también para evitar la necesidad de hacer que los diferentes productos de software de administración de servicios de IT trabajen juntos, con este último tanto en la implementación inicial como luego cada vez que uno de los software de administración de servicios de IT Los productos son actualizados por su fabricante.
  • Un estándar de datos común excluye la necesidad de esfuerzos de conversión y ajuste para utilizar los datos de un proceso (y del sistema) en otro. La alternativa a un solo paquete de software de administración de servicios de IT es garantizar que haya una transferencia de datos bidireccional, a nivel de campo, que deba verificarse cada vez que haya una actualización de uno de los conjuntos dispares de software de administración de servicios de IT productos.

Por lo tanto, su organización de IT necesita un producto de software de administración de servicios de IT adecuado a su propósito. Este producto de software de gestión de servicios de IT no solo será un componente integral de su entrega de servicios y su capacidad de soporte de IT, sino que tendrá uno con todas las capacidades de habilitación de ITSM básicas que ayudarán a su organización de IT a cumplir los objetivos comerciales acordados y las expectativas del usuario final.

Finalmente, el software de administración de servicios de IT tiene escenarios de casos de uso similares fuera de IT, con otros proveedores de servicios corporativos, como recursos humanos, finanzas, instalaciones y legales. Donde se pueden usar las capacidades de autoservicio, el catálogo de servicios, el flujo de trabajo y la automatización, y las capacidades de informes para gestionar las solicitudes de nuevos servicios, problemas y cambios de manera más eficiente y efectiva, y con una mejor experiencia para el cliente.

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