Gestión de incidentes de ITIL: lleve su gestión de IT al siguiente nivel

Las capacidades de gestión de incidencias y gestión de incidencias de SysAid ITSM le ayudarán a transformar la forma en que gestiona las incidencias y solicitudes de servicio. Alineado con el marco de mejores prácticas de gestión de servicios de IT (ITSM) de ITIL, SysAid ITSM lo ayudará a mejorar tanto la eficiencia como la eficacia de su service desk y las operaciones de IT.

Administración de incidentes

El software de gestión de incidentes alineado con ITIL de SysAid ITSM y sus capacidades lo ayudarán a registrar, procesar, administrar e informar sobre los problemas de IT que afectan negativamente a sus usuarios finales, servicios de IT y servicios empresariales business donde ITIL es la gestión de servicios de IT (ITSM ) marco de mejores prácticas anteriormente conocido como la biblioteca de infraestructura de IT.

Use el software de SysAid para ayudar a sus agentes de service desk a lograr lo que ITIL define como los objetivos de la administración de incidentes :

  • Asegurar que se usen métodos estandarizados para la respuesta eficiente, el análisis, la documentación, la administración continua y la notificación de incidentes.
  • Aumentar la visibilidad y la comunicación de incidentes para el personal de soporte de IT y de negocios.
  • Mejorar la percepción empresarial de IT y sus servicios a través de un enfoque profesional para resolver y comunicar incidentes rápidamente cuando ocurren.
  • Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidentes con las de la empresa matriz.
  • Mantener la satisfacción del usuario final con la calidad de los servicios de IT.

A través de un proceso de gestión de incidencias que incluye:

  • Detección y registro de incidencias.
  • Clasificación inicial y soporte.
  • Escalada a un proceso de incidente mayor donde sea necesario
  • Invocación del proceso de solicitud de servicio si no es un incidente.
  • Investigación y diagnostico
  • Resolución y recuperación
  • Cierre de incidentes
  • Propiedad continua, monitorización, seguimiento y comunicación.

Si las mejores prácticas de gestión de incidentes de ITIL no son las adecuadas para usted y su organización, con SysAid ITSM es fácil configurar el proceso de administración de incidentes listo para usar. El software de SysAid se puede adaptar a sus necesidades exactas y procesos operativos.

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    Es más que solo un software de gestión de incidentes – Gestión de solicitudes de servicio

    Si bien el soporte de IT a menudo se ve como la gestión de incidentes mediante el software de emisión de tickets, los agentes de service desk también deben cumplir de manera eficiente las solicitudes de los nuevos productos o servicios. Las capacidades de gestión de solicitudes de servicio de SysAid, también conocidas como el cumplimiento de solicitudes de servicio por parte de ITIL, lo ayudan a administrar mejor estas solicitudes y mejorar la experiencia de servicio para los usuarios finales. SysAid ITSM es mucho más que un simple servicio de ayuda tradicional, emisión de tickets o software de administración de incidentes.

    Puede usar las capacidades de administración de solicitud de servicio de SysAid para ayudar a sus agentes de service desk a lograr lo que ITIL define como los objetivos de cumplimiento de solicitud de servicio:

    • Mantener la satisfacción del usuario final y del cliente a través del manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio.
    • Proporcionar un canal, o canales, para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
    • Proporcionar información a los usuarios finales y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y cómo obtenerlos.
    • Obtención y entrega de los servicios estándar solicitados.
    • Asistencia con información general, quejas o comentarios.

    Nuevamente, si las mejores prácticas de gestión de solicitudes de servicio de ITIL no son las adecuadas para usted y su organización, con SysAid ITSM es fácil configurar el proceso de gestión de solicitudes de servicio listo para usar para satisfacer las necesidades exactas de su empresa.

    SysAid ITSM es mucho más que el software tradicional de ayuda, emisión de tickets o administración de incidentes:

    Beneficiese del portal de autoservicio SysAid

    El Portal de autoservicio SysAid permite a los usuarios finales enviar incidentes, solicitar servicios, ver anuncios de IT, chatear con personas de soporte de IT, consultar los artículos de conocimiento para autoayuda, restablecer contraseñas de dominio o desbloquear cuentas, y mucho más.

    Beneficiese  de la gestión del conocimiento de SysAid

    SysAid Knowledge Management es un módulo de gestión de conocimiento integrado para poner a disposición de todos los consejos de resolución de incidentes y soluciones de procedimientos. Los agentes de service desk y otros grupos de resolución pueden capturar, desarrollar, compartir y utilizar eficazmente el conocimiento relacionado con soluciones a problemas de IT y también proporcionar a los usuarios finales información de autoayuda relevante según sea necesario (a través del Portal de autoservicio de SysAid).

    Beneficiese de SysAid CMDB

    La CMDB de SysAid lo ayudará a predecir el impacto de los cambios y el potencial asociado de incidentes, y permitirá a los agentes de service desk  usar representaciones gráficas de los entornos de servicio y de IT para comprender mejor el impacto comercial de incidentes y problemas.

    Beneficiarte de SysAid Chat

    SysAid Chat proporciona a los agentes de service desk, a otros miembros del equipo de IT y a los usuarios finales un canal de comunicación de chat en tiempo real para abordar rápidamente los problemas y satisfacer las solicitudes de ayuda a medida que surgen.

    Beneficiarte de las aplicaciones móviles de SysAid

    Administre su help desk, las tareas de administración de servicios de IT (ITSM) y sus activos de IT mientras está en movimiento con las aplicaciones móviles de SysAid .

    Beneficiarte del control remoto SysAid

    Las capacidades de control remoto integradas de SysAid permiten que los agentes de service desk y otro personal de soporte de IT se conecten a las sesiones activas del usuario final, o las computadoras desatendidas, para brindar asistencia remota.

    El software de gestión de incidentes de SysAid está certificado para la compatibilidad ITIL con PinkVERIFY ™ v3.1