Manejo de problemas de SysAid

Las capacidades de administración de problemas de SysAid le permiten sistematizar los procesos de flujo de trabajo de administración de problemas necesarios para enfrentar problemas simples y complejos que requieren cooperación y colaboración entre múltiples equipos de IT.

Gestión de problemas

El software de gestión de problemas alineado con ITIL de SysAid ITSM y sus capacidades lo ayudarán a minimizar el efecto adverso de los incidentes y problemas causados ​​por errores en la infraestructura y los sistemas de IT, y a prevenir de manera proactiva la ocurrencia de incidentes, problemas y errores, donde está ITIL el marco de mejores prácticas de gestión de servicios de IT (ITSM) anteriormente conocido como biblioteca de infraestructura de IT.

Utilice el software de gestión de problemas de SysAid para ayudar a su personal de gestión de problemas a lograr lo que ITIL define como los objetivos de la gestión de incidentes:

  • Prevenir los problemas y los incidentes resultantes.
  • Eliminando incidencias recurrentes.
  • Minimizar el impacto en el negocio de incidentes que no se pueden prevenir.

Para hacer su vida más fácil, con SysAid ITSM, los problemas pueden vincularse a múltiples incidentes, y las comunicaciones automatizadas se envían a los usuarios finales afectados cuando la actividad del problema progresa y luego se resuelve. Si las mejores prácticas de gestión de problemas de ITIL no son adecuadas para usted y su organización, entonces con SysAid ITSM, es fácil configurar el proceso de administración de problemas listo para usar para satisfacer sus necesidades exactas.

¿Podrían las mejores prácticas de ITIL mejorar su organización?

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    Un enfoque integrado para la gestión eficaz de problemas

    El software de gestión de problemas de SysAid está altamente integrado con los otros módulos ITSM de SysAid. De hecho, es el mismo software. Facilitando el acceso rápido a la información y las capacidades que necesita para una gestión eficaz de los problemas.

    • Crear un registro de problemas desde uno o más registros de incidentes
    • Agregue incidentes fácilmente a los registros de problemas desde el formulario de incidentes o problemas
    • Vincular activos, elementos de configuración, tareas, proyectos, preguntas frecuentes, cambios y otros problemas al problema
    • Acceda a la CMDB para un análisis efectivo de las causas raíz y el impacto en el negocio

    Crear y personalizar plantillas de flujo de trabajo de gestión de problemas

    Como la mayoría de las organizaciones tienen su propio conjunto único de requisitos de gestión de problemas, SysAid ITSM le permite crear un número ilimitado de plantillas de gestión de problemas para adaptarse a cualquier escenario. 

    Los procesos de flujo de trabajo personalizados se pueden crear desde cero o personalizar a partir de plantillas existentes para garantizar que todas las actividades involucradas en el proceso de gestión de problemas de su organización se reflejen con precisión. Por lo tanto, si tiene errores de aplicación recurrentes, puede crear una plantilla específica que instruya a la administración de problemas y al personal de IT sobre las posibles causas para investigar primero con la esperanza de encontrar rápidamente la causa raíz y lograr una resolución.

    Plantillas incorporadas para problemas básicos y avanzados

    SysAid Problem Management viene con una serie de plantillas de administración de problemas de mejores prácticas para ayudarlo a comenzar a trabajar rápidamente, identificando, analizando y resolviendo problemas. Diseñadas para que coincidan con los flujos de trabajo de ITIL, estas plantillas listas para usar están diseñadas para ayudarlo a:

    • Identificar la causa raíz o las causas de los problemas.
    • Evalúe los recursos necesarios para resolver problemas (como mano de obra, tiempo y costos)
    • Evalúe los riesgos asociados tanto con un problema como con la resolución del problema (como complejidad, urgencia, tiempo de inactividad e impacto potencial)
    • Calcule el ROI y el valor agregado de resolver problemas
    • Evaluar el éxito relativo de las actividades de gestión de problemas en la investigación y resolución de problemas.

    Notificaciones de gestión de problemas y un registro de auditoría completo

    Al igual que con todos los módulos SysAid ITSM, el módulo de gestión de problemas tiene capacidades de notificación completas para mantener informadas a las partes involucradas. También registra quién hace qué y cuándo, para proporcionar un historial de auditoría completo de las actividades de gestión de problemas.

    • Establezca notificaciones automáticas de estados de problemas y cambios significativos que se enviarán a las partes involucradas según los puntos de comunicación acordados por su organización en el proceso de gestión de problemas
    • Si es necesario, acceda a descripciones detalladas de los problemas y un registro histórico de todas las actividades y cambios para cualquier número de registros de problemas

    Agrupe los incidentes y adjúntelos a un registro de problemas

    Con SysAid Problem Management, es fácil identificar incidentes similares o recurrentes como problemas. Esto puede mejorar la visibilidad del incidente y facilitar la investigación de la causa raíz del problema.

     Para facilitar la vida de los agentes de service desk, tan pronto como el personal de administración de problemas resuelve y cierra un problema, todos los incidentes adjuntos también se actualizan y cierran automáticamente, con comunicación a los usuarios finales afectados según sea necesario.

    Base de conocimiento de errores conocidos y problemas conocidos

    Reutilizar los conocimientos adquiridos previamente manteniendo una base de conocimientos de problemas anteriores y sus causas fundamentales. Proporcionar soluciones al help desk para la resolución rápida y eficiente de problemas no resueltos.

    El software de gestión de problemas de SysAid está certificado para la compatibilidad con ITIL con PinkVERIFY ™ v3.1. ¿Por qué no echa un vistazo a la gama de otras características y capacidades de SysAid ITSM ?