Gestión del Conocimiento Administrativo

SysAid Knowledge Management es un módulo de gestión de conocimiento integrado, parte de SysAid ITSM, que se utiliza para hacer sugerencias y soluciones prácticas disponibles para todos. Los agentes de service desk y otros grupos de resolución pueden capturar, desarrollar, compartir y usar de manera efectiva el conocimiento relacionado con soluciones a problemas de IT, y también proporcionar a los usuarios finales información de autoayuda relevante según sea necesario.

Capture, desarrolle, comparta y use eficazmente el conocimiento para trabajar más rápido.

SysAid Knowledge Management está integrado dentro de SysAid ITSM, por lo que el personal de soporte de IT puede encontrar rápida y fácilmente artículos de conocimiento relevantes para ayudarles a resolver problemas comunes de IT. Para facilitar la vida de los agentes de service desk, se puede acceder a los artículos de conocimiento directamente desde un ticket, lo que permite que el agente de service desk  le ayude directamente o sugiera activamente un artículo de conocimiento relevante para el usuario final. Si la administración del conocimiento no es fácil de usar, los agentes de service desk no lo usarán.

SysAid Knowledge Management se puede administrar por separado para los equipos de soporte de IT y para ayudar a los usuarios finales a beneficiarse del autoservicio y la autoayuda. Por supuesto, cualquier artículo de conocimiento creado para el personal de soporte de IT se puede editar para que sean apropiados para la autoayuda del usuario final cuando sea necesario.

Soporte 24/7 para usuarios finales a través del portal de autoservicio de SysAid

El Portal de autoservicio de SysAid se puede poblar, a través de la capacidad de gestión del conocimiento, con todo el conocimiento que los usuarios finales necesitan para la autoayuda y la autosuficiencia. Los usuarios finales pueden acceder a los artículos de conocimiento de las preguntas frecuentes (FAQ) o buscar respuestas a problemas técnicos, encontrar los artículos de conocimiento relevantes y resolver los problemas por sí mismos.

Esto no solo proporciona un canal de soporte de IT alternativo para los usuarios finales que están acostumbrados a usar la autoayuda y el autoservicio en sus vidas personales, sino que también ofrece un mejor soporte fuera de horario para los equipos de IT con disponibilidad limitada en service desk. elimina parte de la carga de trabajo de los service desk bajo presión a medida que los usuarios finales se ayudan a sí mismos en lugar de llamar / enviar correos electrónicos.

Crear rápidamente artículos de conocimiento

Cree rápidamente artículos de conocimiento que documenten y compartan las soluciones a problemas comunes de IT o que respondan preguntas frecuentes. Hágalos accesibles a las personas que los necesitan, tanto el personal de soporte de IT como los usuarios finales, cuando los necesitan. La creación de artículos de conocimiento se puede hacer de varias maneras:

  • Automáticamente, después del cierre del registro de incidentes : SysAid ITSM puede avisar a los agentes de service desk y otro personal de soporte después de que se cierre un registro de incidentes, con la opción de agregar sin problemas su solución o consejo específico a un nuevo artículo de conocimiento dentro de SysAid Knowledge Management.
  • Manualmente, a medida que surgen nuevos problemas : para nuevos problemas o preguntas frecuentes que aún no tienen artículos de conocimiento relacionados en SysAid Knowledge Management, puede crear manualmente estos artículos de conocimiento adicionales según sea necesario.
  • Descargue artículos de conocimiento de pares de la comunidad SysAid : no siempre tiene que crear sus propios artículos de conocimiento. En su lugar, puede descargar artículos de conocimiento creados por sus pares de los foros de la Comunidad SysAid a su propia base de conocimiento. Dado que los profesionales de IT a menudo se encuentran con los mismos problemas de IT, encontrará cientos de artículos de conocimiento disponibles relacionados con sus propias operaciones de IT compartidas en la Comunidad SysAid.

Adjuntar imágenes y otros medios a los artículos de conocimiento

  • Adjunte archivos relevantes a los artículos de conocimiento, ya sean parches de software, documentos de instalación detallados o cualquier otro tipo de archivo
  • Incorpore enlaces URL a artículos internos o externos, formularios electrónicos corporativos, enlaces FTP y otros recursos que ayudarán a los agentes de la service desk o usuarios finales con soporte
  • Incruste archivos de vídeo como tutoriales de instrucciones de la empresa, marcos de YouTube y más
  • Aproveche las capacidades HTML de SysAid para dar formato a la fuente, agregar imágenes y diseñar el aspecto del artículo de conocimiento que mejor se adapte a las necesidades del agente de servicio al cliente y del usuario final

Enlace artículos de conocimiento a entidades dentro de SysAid ITSM

Para mejorar la accesibilidad a los artículos de conocimiento relevantes, puede vincular un artículo de conocimiento a: activos de IT, registros de incidentes / problemas / cambios,CI, SLA y casi cualquier entidad en SysAid ITSM. Esto hace que la información relevante del artículo de conocimiento esté visiblemente disponible dentro de los registros de incidentes que involucran a cualquiera de estas entidades. Por ejemplo, puede haber creado un artículo de conocimiento sobre cómo resolver un atasco de papel para una marca y tipo de impresora específicos. Si agrega ese artículo a los CI o registros de activos relevantes, aparecerá un enlace al artículo de conocimientos en cualquier registro de incidentes relacionado con ese tipo de impresora ﹘ espero que los equipos de soporte de IT sigan los modelos de soluciones que ya se han configurado en lugar de intentar reinventar la rueda.

Auto sugerencia para la autoayuda del usuario final

Al usar el Portal de autoservicio de Sysaid, cuando un usuario final comienza a escribir su problema (como el título del ticket del incidente), SysAid ITSM busca automáticamente artículos de conocimiento relevantes. SysAid Knowledge Management proporciona detalles de sugerencias de artículos de conocimiento relevantes, que el usuario final puede usar para resolver su problema por sí mismo, sin tener que enviar el ticket del incidente. La función de sugerencia automática de SysAid Knowledge Management se puede configurar según el título, la pregunta y / o la respuesta para optimizar la relevancia de los artículos de conocimiento sugeridos.

Por qué no echa un vistazo a las capacidades alineadas con ITIL de SysAid ITSM , como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios.