Gestión del nivel de servicio de SysAid

Cree y administre acuerdos de nivel de servicio para la calidad y la velocidad del mismo que se espera que su equipo de IT proporcione. Defina las reglas de enrutamiento, las prioridades, las fechas de vencimiento y las reglas de escalamiento para cada servicio y acuerdo de nivel de servicio, y mida el rendimiento de su service desk a través de un panel gráfico en tiempo real.

Gestión del nivel de servicio basada en las mejores prácticas de ITIL

El software de gestión de nivel de servicio alineado con ITIL de SysAid ITSM y sus capacidades lo ayudarán a identificar los requisitos del servicio, acordar y firmar nuevos acuerdos de nivel de servicio (SLA), a monitorizar e informar sobre los niveles de servicio ﹘ donde ITIL es la administración del servicio de IT (ITSM) ) marco de mejores prácticas anteriormente conocido como la biblioteca de infraestructura de IT.

Use el software de administración de servicios de SysAid para ayudar a las personas involucradas en el proceso de administración de nivel de servicio a lograr lo que ITIL define como los objetivos de la administración de nivel de servicio:

  • Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicios de IT provistos, y luego instigar medidas correctivas cuando sea apropiado
  • Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con la empresa y los usuarios finales.
  • Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles.
  • Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente.
  • Asegurar que las IT y los usuarios finales tengan una clara expectativa del nivel de servicio a entregar
  • Asegurar que los niveles de servicio prestados estén sujetos a una mejora continua proactiva

Si las mejores prácticas de administración de nivel de servicio de ITIL no son adecuadas para usted y su organización, entonces con SysAid ITSM, es fácil configurar y personalizar las capacidades de administración de nivel de servicio listas para usar para satisfacer sus necesidades exactas.

¿Podrían las mejores prácticas de ITIL mejorar su organización?

    Seleccione una opción:
    CloudOn-Premise

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    Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

    Cree acuerdos de nivel de servicio que documenten los niveles de servicio acordados y las responsabilidades en sus servicios:

    • Crea y configura múltiples SLAs
    • Especifique los SLA para usuarios finales individuales, grupos y la organización en su conjunto.
    • Configure diferentes horas de funcionamiento para diferentes SLA según corresponda
    • Configurar medidas avanzadas

    Integrado con el Service Desk

    La integración con el Service Desk de SysAid facilita la medición y el cumplimiento de los SLA. Dentro de cada incidente, o solicitud de servicio, registre que puede ver rápidamente el SLA que se relaciona con el incidente o la solicitud de servicio. Con esta información, los agentes de service desk pueden seguir los pasos necesarios para asegurarse de que cumplen con el SLA.

    Configure SysAid Service Level Management para satisfacer sus necesidades

    Cree y personalice sus propios SLA y medidas para adaptarse a sus requisitos específicos de IT y de negocio. Especifique qué usuarios obtienen el servicio VIP, analice el rendimiento del SLA por el agente de service desk  y determine los valores óptimos, de advertencia y críticos para la administración de su nivel de servicio y los paneles operativos.

    Panel de administración de nivel de servicio de SysAid

    Los gráficos del panel de administración de nivel de servicio de SysAid le brindan una visión general inmediata de su desempeño actual frente a los SLA:

    • Ver tu rendimiento actual
    • Predeterminar los valores de sus niveles óptimos, de advertencia y de rendimiento crítico
    • Profundice desde una perspectiva de administración de nivel superior hasta un registro de solicitud de servicio o incidente específico
    • Vea su desempeño diario durante los últimos 60 días para identificar tendencias tanto positivas como adversas

    Medidas incorporadas

    La gestión de nivel de servicio de SysAid incluye mediciones integradas que puede utilizar para evaluar su desempeño en relación con cada SLA. La gestión de nivel de servicio de SysAid mide y compara automáticamente cómo se ha desempeñado su servicio de atención al usuario en comparación con cómo se suponía que debía realizar con respecto a los SLA.

    Diseñado en línea con las mejores prácticas de ITSM de la industria de la service desk, algunas de estas mediciones incluyen:

    • Porcentaje de incidencias resueltas por soporte de primer nivel.
    • Tiempo promedio para resolver incidencias.
    • Porcentaje de incidentes reabiertos.
    • Tiempo promedio para responder
    • Porcentaje de incidentes urgentes.

    Evalúe al instante su rendimiento de IT

    Debido a que el módulo de Gestión de Nivel de Servicio está completamente integrado en SysAid ITSM, calcula automáticamente las mediciones que necesita para obtener una instantánea instantánea de su rendimiento en tiempo real en el Panel del Administrador .

    Si observa que el porcentaje de incidentes reasignados ha aumentado, luego profundice en la medición para ver los registros de incidentes individuales utilizados en el cálculo. Localice el problema, tome las medidas necesarias para solucionarlo y mejore su desempeño futuro en relación con los SLA.