Consejos útiles de software de administración de servicios de IT

Un conjunto integrado de software de gestión de servicios de IT es una entidad compleja. La versatilidad que lo hace adecuado para una variedad de organizaciones también significa que debe tomarse el tiempo para implementarlo con cuidado, asegurando que la versatilidad se explota mejor para hacer coincidir la implementación del software de administración de servicios de IT con las necesidades, circunstancias y restricciones de la organización. Sin embargo, al igual que con todas las implementaciones de software, hay algunos conceptos genéricos que son verdaderos y agregan valor a cualquier proyecto de implementación de software de administración de servicios de IT.

Explotar la versatilidad requiere un compromiso

Uno de los beneficios clave de un producto de software de gestión de servicios de IT es la forma en que integra una gama de procesos de ITSM, especialmente a través de una interfaz de usuario común y datos compartidos. Esto significa que se implementa en una franja bastante amplia de la organización y para que la utilice una amplia gama de personas. Este rango puede incluir al personal de ITSM, a otro personal de IT, a los usuarios finales y clientes, y quizás a los proveedores. Con esta amplia gama de intereses y partes interesadas, es importante recopilar todas las entradas y solicitudes. Es muy posible que no sea posible cumplir todos sus deseos, y que habrá que hacer algunos compromisos. Al igual que con todos los compromisos, involucrar a las personas de antemano y durante el proceso de toma de decisiones, les permite ver el rango de requisitos y, con suerte, los hace más dispuestos a aceptar las decisiones finales.

La planificación inclusiva facilita el éxito

Además de ayudar con el compromiso, el mayor rango posible de información antes de la implementación del software de administración de servicios de IT garantizará que las buenas ideas se capturen y se expongan a otros tipos de usuarios o partes interesadas. Esta fertilización cruzada a menudo puede generar ventajas inesperadas al adaptar las ideas de un equipo a las circunstancias de otro. La planificación inclusiva también puede incluir posibles casos de uso futuros para el producto de software de gestión de servicios de IT. Por ejemplo, el uso del software de administración de servicios de IT en escenarios que no son de IT, como el apoyo a las actividades de administración de servicios de recursos humanos corporativos, instalaciones y funciones legales.

No esperes la perfección inmediata

Con una aplicación tan compleja y multifacética como el software de administración de servicios de IT, existe la posibilidad de que su implementación no sea perfecta a la primera. Utilice este conocimiento para generar correcciones y mejoras antes de la implementación final, a través de técnicas como ensayos de servicio, pilotos en partes elegidas de la organización y revisiones iniciales. Tome en serio la insatisfacción y las quejas del personal y pídales que actúen en consecuencia: cuantas más personas utilicen el software de gestión de servicios de IT, mayores serán los beneficios que puede aportar a la organización.

Asegúrese de que dure contra las cambiantes necesidades comerciales

Además de hacer que el software de administración de servicios de IT se adapte a las situaciones actuales y las necesidades inmediatas, solicite información de todo tipo de usuarios del software sobre cómo esperan que su parte de las necesidades de la organización cambie en los próximos 18 meses. Siempre que sea posible, implemente el software de administración de servicios de IT de tal manera que se adapte a los cambios a medida que surjan. Una vez establecidas las tendencias futuras esperadas, supervise activamente a cada colaborador para comprobar cómo los desarrollos anticipados realmente desarrollan y evalúan el impacto en el software de administración de servicios de IT.

No complicar las cosas

El moderno software de administración de servicios de IT es capaz de una considerable sofisticación y nivel de detalle. Sin embargo, rara vez es justificable o apropiado llevarlo a sus límites, porque estos límites están casi invariablemente más allá del nivel razonable de detalle para las organizaciones ordinarias. En su lugar, debe ser impulsado por soluciones y modificaciones de software de administración de servicios de IT de tamaño humano. Por ejemplo:

  • La categorización inicial de los problemas generalmente se selecciona de las listas de categorías desplegables. Hay una tendencia a simplemente “escoger y usar uno al azar” cuando las cosas se ponen muy ocupadas en service desk. Trate de mantener estas listas relativamente pequeñas, idealmente todas visibles en una pantalla. Una complicación más lenta retrasa considerablemente la entrada de datos y lleva a la confusión del personal de entrada.
  • Las bases de datos de configuración de más de cuatro niveles pueden ser muy atractivas para los especialistas en gestión de configuración, es decir, geeks de configuración, pero hace que sea muy difícil mantener o ver rápidamente las tendencias.

Busca el siguiente paso

Tenga en cuenta que, para la mayoría de las organizaciones, siempre hay un próximo paso hacia una cobertura y soporte más amplios del software de administración de servicios de IT. Algunas compañías comenzarán con la administración de incidentes y la administración de cambios, o la administración de cambios y la configuración de la configuración, y luego agregarán más capacidades a medida que se incorporen estos nuevos procesos. Por lo tanto, desarrolle una hoja de ruta del progreso, incluidos los nuevos procesos que podría utilizar con la IT. software de gestión de servicios, donde se pretenden mejoras, etc. No tenga miedo de mantener, adaptar y reestructurar esta lista de los siguientes pasos como la realidad le informa. La lista no solo servirá como ambición documentada, sino que también impulsará la mejora continua del servicio en los procesos en los que se centrará.

Desarrollar entrenamiento interno donde sea posible y apropiado

La capacitación inicial en software de administración de servicios de IT generalmente proviene del proveedor como parte del paquete de implementación. Además, también está disponible una capacitación de seguimiento para el nuevo personal, según sea necesario. Pero considere también usar el personal capacitado inicialmente para transmitir lecciones a los recién llegados. Este enfoque más flexible mantiene la difusión del conocimiento en toda la organización y combina la capacitación con la implementación específica y las necesidades que tiene su organización. Además, compartir el conocimiento y aparecer con conocimientos, siempre hace que los buenos operadores se sientan especiales. O bien, busque la capacitación en línea proporcionada por el proveedor y las comunidades para obtener recursos de capacitación adicionales según sea necesario.

Busca y apoya a tus compañeros de viaje.

Habrá una gama de clientes que utilizarán un software de gestión de servicios de IT similar al suyo. Puede haber grupos de usuarios formales para el software de administración de servicios de IT. Si es así, aprovecha y participa. Cada organización es única, pero todavía tendrá mucho en común con los demás. No es necesario cometer toda la implementación del software de administración de servicios de IT y utilizar los errores usted mismo, cuando aquellos que los cometieron en otro lugar están dispuestos a compartir con usted. Y, a su vez, contribuir con tus lecciones aprendidas. Si usted es el tipo de organización que tiene socios o no es competitivo (como el gobierno), puede encontrar otros que usen un software de administración de servicios de IT similar con el que puede intercambiar historias de guerra, incluso si no existe un grupo formal de usuarios. Un ejemplo es el Facebook Back2ITSM. grupo en el que todos los tipos de preguntas de ITSM son planteadas y contestadas por compañeros.

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