Base de conocimiento de SysAid

SysAid Knowledge Base es una base de datos de gestión del conocimiento para obtener consejos y soluciones de procedimientos. Los administradores pueden capturar, desarrollar, compartir y usar eficazmente el conocimiento relacionado con soluciones a problemas de IT, y también proporcionar a los usuarios finales información de autoayuda relevante.

Capture, retenga y comparta soluciones para trabajar más rápido

La base de conocimientos está integrada en el servicio de asistencia de SysAid para que los usuarios de IT puedan encontrar fácilmente artículos de conocimientos relevantes desde un ticket y sugerir activamente artículos relevantes para los usuarios. La base de conocimientos se puede gestionar por separado para los equipos de IT y para los usuarios finales (autoservicio y autoayuda).

Proporcione a sus usuarios finales soporte 24/7

Dentro del Portal de autoservicio , los usuarios finales pueden acceder a las Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) o buscar respuestas a problemas técnicos y resolverlas a través de la autoayuda. Esto no solo proporciona un canal alternativo de soporte de IT, sino que también ofrece soporte fuera de horario para equipos de IT con disponibilidad limitada de soporte.

Creación rápida de elementos de la base de conocimientos

Documente fácilmente las soluciones a problemas comunes o respuestas a preguntas frecuentes, como artículos de conocimiento, para que sean accesibles para las personas que los necesitan, cuando los necesitan. Esto se puede hacer de varias maneras:

  • Automáticamente, después del cierre del ticket : SysAid puede solicitar al personal de soporte, después del cierre de un ticket, con la opción de agregar sin problemas la solución o consejo específico a un nuevo artículo de conocimiento para la Base de conocimientos.
  • Manualmente, según sea necesario : para nuevos problemas o preguntas frecuentes que aún no existen en la base de conocimientos, puede ingresar manualmente los artículos de conocimiento según sea necesario.
  • Descargue desde la comunidad SysAid : Puede descargar artículos de la Base de conocimiento de los foros de la Comunidad SysAid a su propia Base de conocimiento. Debido a que los profesionales de IT a menudo encuentran los mismos problemas, encontrará cientos de artículos de conocimiento disponibles relevantes para sus propias operaciones de IT.

Adjuntar imágenes y medios al contenido de la base de conocimientos

  • Adjunte archivos: parches de software, documentos detallados de instalación o cualquier otro archivo
  • Incrustar enlaces a artículos, formularios electrónicos, enlaces FTP y otros recursos
  • Aproveche las capacidades HTML de SysAid: formatee la fuente, agregue imágenes y diseñe la apariencia del artículo
  • Incruste archivos multimedia, como tutoriales de instrucciones de la empresa, marcos de YouTube y más.

Sugerencia automática fácil para la autoayuda

A medida que los usuarios finales comienzan a escribir un problema (como el título del ticket) en el Portal de autoservicio, SysAid busca automáticamente en la Base de conocimientos los artículos de conocimiento relevantes. 

La base de conocimientos luego proporciona sugerencias de artículos de conocimiento que los usuarios finales pueden usar para resolver su problema por sí mismos, sin tener que enviar el ticket. Puede personalizar la función de sugerencia automática de la base de conocimientos en función del título, la pregunta y / o la respuesta para optimizar la relevancia del artículo de conocimiento sugerido.

Adjuntar artículos de Knowledge Base a las entidades en SysAid

Puede vincular un artículo de la Base de conocimientos a los activos, registros de servicio, CI, SLA y casi cualquier entidad en SysAid, haciendo que la información relevante esté disponible de manera visible dentro de los tickets que involucran a cualquiera de estas entidades. Por ejemplo, puede tener un artículo sobre cómo resolver un atasco de papel en una impresora específica. 

Si agrega ese artículo al CI o al registro de activos de la impresora, aparecerá un enlace al artículo en cualquier ticket relacionado con esa impresora, asegurando que los equipos de soporte de IT sigan los modelos de soluciones que ya se han configurado en su organización.

Por qué no visita  SysAid ITSM edición para averiguar acerca de las capacidades ITIL-alineados, como la gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión del cambio.